近日，广东省佛山市福利彩票发行中心开展的标杆站点“互学互鉴”赋能交流活动，吸引了众多网点代销者。大家围坐一堂，在实操演练与交流研讨中，共享客户维护、营销宣传、公益推广等方面的经验。

　　与以往集中授课不同，这场活动的场地选在一处标杆示范站点，“教材”是不久前印发的《佛山市福彩销售场所管理与服务工作指南》（以下简称《工作指南》）。《工作指南》立足福彩站点运营需求，全方位细化了日常管理、合规经营、便民服务各项要求。

　　标尺既立，如何提升管理与服务的成色便有了准绳。《工作指南》既统一了市福利彩票发行中心对销售网点的管理标准，也规范了销售网点对购彩者和群众的服务流程，推动渠道管理由经验驱动向标准赋能转变。

　　从经验说了算到标准说了算

　　福彩销售场所是福彩事业发展的基层阵地，是展示公益品牌形象、践行责任彩票理念、服务广大群众的窗口。然而，经验式管理、服务标准不统一、服务水平参差不齐等问题，成为制约福彩市场规范化发展的瓶颈。

　　“工作人员对管理的理解存在差异，对站点提出的要求不完全一致。”佛山市福利彩票发行中心相关负责人告诉记者，“以一个简单的‘唱收唱付’为例，处理过相关问题的工作人员，会在以后的工作中着重要求站点做好这一环节；没有遇到过类似情况的工作人员，则对此重视不足。”

　　这种“经验主导”模式直接导致了规范落地难、经验传承难、风险防控难：同类问题在不同站点、不同人员处理下结果各异；管理依赖个人业务水平和经验积累，人员能力参差不齐；执行松紧不一，容易形成管理盲区，增加经营风险和投诉风险。

　　为精准破局，佛山市福利彩票发行中心以《彩票管理条例》《彩票管理条例实施细则》《彩票发行销售管理办法》及《广东省福利彩票销售场所管理办法》《广东省福利彩票销售场所突发事件应急处置预案（试行）》等为依据，编制印发《工作指南》，成为广东省首个覆盖福利彩票销售全场景、全流程、全业态的规范性实操指引。这既是市福利彩票发行中心对全市销售网点的管理服务指引，也是销售网点面向购彩群众的服务操作规范。

　　《工作指南》从福彩销售场所的硬件基础、专业基础、服务基础三大维度出发，推动一线市场管理服务向标准化、制度化、规范化转型升级。其中，网点建设标准统一门店硬件、环境、安防及公益展示要求，业务办理标准规范票品管理、销售兑奖、风险应急全流程操作，窗口服务标准统一销售礼仪、接待服务、纠纷处置等相关规范。

　　从“经验说了算”到“标准说了算”，《工作指南》为佛山市福彩市场规范管理筑牢了制度根基。

　　从纸面规范到落地见效

　　标尺立起来，关键在落地。为推动《工作指南》从纸面走向现实，全面提升一线销售人员的专业素养与服务标准化水平，佛山市福利彩票发行中心对全市网点实施分级分类管理，组织开展标杆站点“互学互鉴”赋能交流活动。

　　以强带弱、结对共进。活动将各片区优质站点、中坚站点、潜力站点统筹编组，通过座谈研讨、现场观摩、实操演练、难点答疑等形式，搭建起全市福彩站点经验共享、互促共进的交流平台，共同破解日常经营堵点难点，营造比学赶超的良好氛围。

　　紧扣《工作指南》要求，每场活动中，佛山市福利彩票发行中心对参与活动人员开展专项考核，以考促学、以考促练，检验大家对制度规范的掌握程度与实操能力。

　　在长效治理层面，佛山市福利彩票发行中心深化站点分级分类、动态管理机制，启动福彩站点销量与服务双提升专项帮扶行动。“帮扶行动分阶段闭环推进，将持续至12月。”佛山市福利彩票发行中心相关负责人告诉记者，目前已完成建档工作，中心为各销售网点制定了“一站一策”帮扶方案，“当前至11月底为精准帮扶阶段，工作人员常态化下沉网点，开展整改提升和客群调研。12月为总结经验阶段，中心将梳理优秀做法，进一步健全网点培训、督导长效机制。”

　　服务水平的提升，在一次次上门指导、一场场实操演练中变得可感可量。专项帮扶行动中，技术保障人员还制作了网点设备运维短视频及配套查询二维码，让销售人员能够随时学习设备保养、故障排查等操作规范。

　　从管理增效到服务增色

　　在做好规范管理的同时，《工作指南》深化合规经营与公益服务融合，推动福彩销售场所转型为服务群众、展示民政形象的基层公益阵地。

　　——依托现有销售网点，在全市设立200个“福彩清凉公益驿站”，聚焦社区老年群体、环卫工人、外卖骑手等户外劳动者及周边居民，常态化提供免费休憩纳凉、饮水充电、应急医药、伞具借用等便民服务；

　　——在有条件的销售网点悬挂社会救助引导牌，公示佛山市救助管理站地址、求助电话及临时救助服务范围，面向生活无着的流散人员、临时遇困群众等提供救助指引；

　　——以销售网点标准化建设为抓手，规范设置公益宣传区域，展示“扶老、助残、救孤、济困”的福利彩票发行宗旨，展示福彩公益金筹集和使用成果，滚动播放公益视频，进一步提升福彩公益品牌的美誉度。

　　《工作指南》还明确了安全管理经营清单和违规经营负面清单，压紧压实安防刚性要求，划清合规底线。

　　——在安全管理方面，从消防设施配备到用电线路保护，从禁止明火烧煮到禁止违规住人，逐项压实消防安全主体责任。

　　——在合规经营方面，梳理出违规宣传及诱导购彩行为负面清单，涵盖违规用语、诱导购彩及非理性购彩、宣传或引导未成年人购彩、误导性解读彩票游戏机理和中奖概率等8项禁止行为，为日常巡查、现场整改、检查考核提供判定标准。

　　此外，从着装规范、主动问候、微笑服务到双手递票、耐心讲解、合规推介等，《工作指南》将销售网点对购彩者的服务标准细化到每一个动作、每一句表达。针对购彩者投诉与纠纷处理，明确“耐心倾听—了解诉求—分析原因—当场答复—持续跟进—留存证据”的闭环处理机制；针对设备故障、网络中断、火情、盗抢、自然灾害等突发事件，逐项明确处置原则，确保网点应对有据、处置有序。